DOSSIER : Gérard Arcéga, Isabelle Lustig, Stéphanie Colombo, Frédérique Miny

On réalise vite, dans les petites caisses, qu’il est pratiquement impossible d’avoir sa plate forme à soi : le sureffectif nécessaire à un service de qualité tout le jour et tous les jours rend l’exercice pratiquement impossible, sauf à avoir des plateformes disproportionnées par rapport aux organismes. Donc, il faut mutualiser, un peu, beaucoup, plus ou moins passionnément : les gros organismes vont-ils en profiter pour manger les petits ?

Mais c’est aussi une occasion de coopération intelligente. Les caisses ont su dans le passé créer des services communs : centres informatiques, centres de vacances, unions immobilières, centres de formations, etc… Il n’y a pas de raisons qu’on ne parvienne pas à s’entendre pour enfin répondre correctement au téléphone.

Calibrer les effectifs : un exercice difficile.

Une plate forme centralisée d’appel a un rendement spectaculaire : Là ou on répondait à 50 % des appels avec 70 personnes, on prend 98 % des appels avec 28 agents.

Si on passe d’un objectif de 95% de prise en charge en trois trains de sonneries à 90 % de prise en charge en 6 trains de sonneries, cela peut faire varier l’effectif nécessaire de une à 5 personnes sur des plate formes de 25 à 30 personnes. Les plate formes sont des outils très sensibles, ou des mouvements infimes de curseurs, additionnés les uns aux autres, modifient considérablement le rapport coût qualité : il faut arbitrer, il existe des sociétés spécialisées pour aider à calibrer les effectifs prévisionnels, sachant qu’il faut tenir compte de nombreux paramètres : la plage d’ouverture, les horaires variables ou pas, les temps partiels ou non, et évidemment les 35 heures.

La technique : autocom, IP ou opérateur ?

Trois choix ont été déterminés par la Cnamts :

1. On achète un autocom classique (On dit " PABX’’ dans les milieux branchés), on ajoute des matériels et logiciels permettant d’adjoindre une plate forme aux structures téléphoniques déjà existantes dans la caisse. (moins de 300 000 frs, mais sans les aménagements mobiliers et immobiliers). C’est la formule la plus courante.
2. On tente la technologie dite " IP " , qui fait passer la voix sur le réseau internet. C’est avantageux, souple, moins coûteux en frais de communication, c’est plus pratique pour la mutualisation. C’est encore un peu nouveau, il faut s’aventurer. (En test à Avignon Digne Gap).
3. On sous traite toute la quincaillerie à un opérateur, et on ne garde que le personnel en gestion directe. La Cnamts espère faire baisser les prix le plus possible, dans la mesure ou l’opérateur peut se rémunérer sur le coût de la communication. La solution tente les Cpam Drôme Ardèche.

Plate forme de réception ou appelante, plate forme de service, Les niveaux de réponse

Une plate forme peut être appelante : c’est le cas des Urssaf, qui appellent les cotisants en délicatesse de paiement. Elle peut être un service centralisé de réception des appels téléphoniques, comme à Marseille. Dans ce cas, elle traite environ 80% des appels en niveau 1, et reroute le reste sur des services spécialisés. Un partenariat avec le Service médical est en cours de formalisation.

Une plate forme de service peut-être mixte, et propose des services qui vont au delà du renseignement sur les dossiers : orientation dans le système de soins, devis dentaires, voire conseil médical. C’est le cas des " call centers californiens, qui proposent des préconsultations en mettant en batterie des nurses, encadrées de médecins, et aidées par des logiciels d’aide au diagnostic.

L’accueil : convivialité ou productivité ?

Solution Marseille : On propose à l’appelant de rentrer son numéro de sécu, un code confidentiel, et on lui donne des choix (Allo Sécu, et Cmu et Vitale aujourd’hui, des automates pour expédier des imprimés demandés par l’Assuré demain), avant d’aiguiller vers le téléopérateur humain. C’est redoutablement efficace : la fiche informatique de l’assuré apparaît sur l’écran du téléopérateur dés qu’il prend la communication en main. Sur 5000 appels jour, la moitié sont re-routés vers le robot qui renseigne sur les paiements. C’est un choix de gestionnaire, qui privilégie l’efficacité par rapport à la convivialité. Le risque : un assuré qui appelle occasionnellement à qui demande plus de 12 chiffres à taper avant de tomber sur des choix thématiques risque de pester encore contre l’administration.

Solution envisagées ou en œuvre ailleurs (Le Mans) : On accède directement au téléopérateur, qui saisit le numéro sécu pour appeler la base de donnée. L’inconvénient : c’est plus long (3 mns de communication en moyenne contre 2,5 mn dans les Bouches du Rhône), et les petits temps additionnés coûtent très cher en gestion. L’avantage : c’est moins décourageant pour les assurés qui n’appellent pas souvent, et qui constituent un public à conquérir. Une variante : entrer les numéros de téléphone des assurés pour permettre la " montée de leur fiche " devant le téléopérateur quand ils le composent. Les limites : encore faut-ils qu’ils appellent de leur domicile.

Le compromis : deux options seulement à l’entrée : le robot (pour les paiements), et le téléopérateur. Mais c’est techniquement difficile avec un " Allosécu " national.

Faut-il gérer la demande existante, ou promouvoir une nouvelle offre ? Le choix est ouvert, le suivi des expériences en court est particulièrement intéressant.

Les 35 heures s’appliquent demain : Comment assurer un bon service le lundi et le vendredi, sachant par ailleurs que des embauches nouvelles dispersées dans les services risquent de s’évaporer très vite en perte de productivité comme l’eau sur le sable ? Les plates formes offrent une chance unique de gérer intelligemment les 35 heures : on embauche sur la plate forme, et on allège le travail des services de production en leur enlevant la charge du téléphone.

Les sîtes connus dans l’Assurance maladie :

Marseille, le Mans, St. Nazaire, Paris, Reims.

Sur le point de démarrer :

Avignon Digne Gap, Bogigny.

Sur les rangs :

Une trentaine de CPAM.

Les outil des téléopérateurs : fiches législation, fiches procédures, bases de données d’informations locales, dossiers usagers et accès aux bases des centres informatiques.

L’opération " plate forme téléphonique " est structurante, en Grh, et en procédures, en partenariat Services médicaux et administratifs. Il faut écrire des fiches détaillées pour que les téléopérateurs puissent répondre. Les logiciels clients du marché permettent de faire pas mal de chose. La Cpam du vaucluse a choisi de décliner son logiciel de suivi des assurés sur intranet (Synthernet) en logiciel de Brc (Base relation client).

Les CAF se positionnent également sur ce service. La Branche, qui a été une des premières a réfléchir à ces opportunités, semble prendre un peu de retard par rapport aux autres branches. Les URSSAF commencent à développer des plate formes de service également. ELAN SOCIAL a visité celle installée à Bordeaux, qui officie pour plusieurs organismes de la région, dans les premiers jours de son démarrage, et qui est un centre d’appels sortants. Grenoble, Charleville Mézières, Dijon et la Rochelle expérimentent diverses formules. L’Acoss organise un séminaire sur les centres d’appels début Octobre.